电商“仅退款”取消：消费天平的重新校准？

时间拨回到 2021 年，电商行业正处于激烈的竞争之中，拼多多率先推出了 “仅退款” 服务 ，迅速在电商领域掀起波澜。

当时，网购已成为大众生活不可或缺的一部分，但售后环节却问题频发。消费者在遇到商品质量不佳、与描述不符等情况时，往往要经历繁琐的退货流程，耗费大量的时间和精力，有时甚至还会面临商家的推诿扯皮，维权之路困难重重。

拼多多的 “仅退款” 政策，就像是一场及时雨。其初衷是为了彻底解决消费者的后顾之忧，大幅简化售后流程，只要消费者的诉求合理，无需退货就能直接拿到退款，这极大地提升了消费者的购物体验。在生鲜、食品等易损品类的售后处理上，“仅退款” 的优势更是展现得淋漓尽致。比如，消费者购买的水果在运输途中出现了严重的损坏，按照以往的规则，可能需要拍照、与商家沟通、等待商家确认，再将损坏的水果寄回，整个过程不仅麻烦，而且水果作为易腐品，寄回也不现实。而 “仅退款” 政策下，消费者只需向平台提交相关证据，就能快速获得退款，避免了许多不必要的麻烦。

这一创新举措，也对商家形成了有力的约束。它促使商家更加注重商品质量和诚信经营，因为一旦出现问题导致消费者申请仅退款，商家不仅损失了货款，还可能面临平台的处罚以及声誉的受损。在这种压力下，商家不得不严把质量关，从源头提升商品品质，以减少售后纠纷，这在一定程度上净化了电商市场环境，推动了行业的健康发展。

随着拼多多凭借 “仅退款” 在市场竞争中脱颖而出，用户数量和市场份额不断攀升，其他电商平台坐不住了。到了 2024 年，京东、淘宝、抖音、快手等各大平台纷纷跟进，引入 “仅退款” 服务，将其作为提升自身竞争力、争夺用户流量的重要手段。一时间，“仅退款” 成为电商行业的标配，似乎成为了衡量一个平台服务质量的重要标准 。

然而，理想很丰满，现实却很骨感。“仅退款” 在实际执行过程中，逐渐偏离了最初的轨道，成为了 “羊毛党” 们肆意狂欢的盛宴 。在一些社交平台和群组中，流传着各种利用 “仅退款” 实现 “零元购” 的攻略。这些攻略详细地教人如何寻找规则漏洞，通过虚构商品存在质量问题、与描述不符等理由，向平台申请仅退款，而实际上却将商品据为己有。

“仅退款” 规则的滥用，还让商家陷入了低价竞争的恶性循环。为了弥补因仅退款造成的损失，同时吸引更多消费者下单，商家不得不降低价格，压缩利润空间。这又导致他们在商品质量把控和服务提升上投入不足，进而影响商品和服务的质量。长此以往，整个电商生态的健康发展受到了严重威胁，商家与消费者之间的信任裂痕也越来越大，最终受损的将是整个行业以及广大消费者的利益。

在 “仅退款” 规则被滥用，商家苦不堪言，电商生态岌岌可危的关键时刻，国家相关管理部门果断出手。今年两会期间，释放出了强烈的整治信号，明确表示要对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理 。这一表态犹如一颗定心丸，让广大商家看到了希望，也为电商行业的变革指明了方向。

随后，各大电商平台迅速响应，积极与管理部门进行多轮商讨和修改。4 月 22 日，一则重磅消息在电商领域炸开：拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消 “仅退款” ，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。淘天集团率先明确表示，后续平台将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，而是让卖家先行与消费者协商处理 。

这标志着实施了四年之久的 “仅退款” 政策正式迎来落幕，电商行业即将开启新的篇章。

对于消费者来说，取消 “仅退款” 后，最直接的担忧就是售后保障问题。当遇到假冒伪劣商品时，如果商家不承认问题，消费者该如何维权？以往 “仅退款” 政策下，平台快速介入处理的便捷通道被关闭，如今消费者需要自行收集和保留更充分的证据，如商品照片、视频、与商家的沟通记录等，以证明商品存在问题。这无疑增加了消费者的维权难度和时间成本，对于一些不熟悉网络操作、不了解维权流程的消费者，尤其是老年消费者来说，更是面临着诸多困难。

在退货退款过程中，运费的承担问题也变得更加模糊。如果是商品质量问题导致的退货，消费者自然希望商家承担运费，但商家可能会以各种理由推脱，双方容易因此产生争议。此外，部分消费者还担心，商家在处理退款退货时，可能会故意拖延时间，或者采用虚假物流信息来糊弄消费者，而平台在这方面的监管和约束机制如果不够完善，消费者的权益将难以得到有效保障。

从商家的角度来看，自主处理退款退货虽然让他们重新掌握了一定的主动权，但也面临着不少挑战。如何在保障自身利益的前提下，合理、公正地处理消费者的退款退货申请，是商家需要思考的问题。如果处理不当，很可能引发消费者的不满，导致差评、投诉等，进而影响店铺的声誉和后续经营。在处理一些复杂的售后纠纷时，商家也需要花费更多的人力、物力和时间成本，这对于一些中小商家来说，无疑是一个较大的负担。

不过，挑战与机遇并存。当商家不再受不合理 “仅退款” 规则的束缚，他们可以将更多的资源投入到提升商品质量和服务水平上，通过提供优质的商品和良好的购物体验来赢得消费者的信任和口碑，从而实现长期稳定的发展。

在这一关键时期，平台肩负着不可推卸的重要责任。平台应建立更加公正透明的争议解决机制，比如组建专业、高效的售后客服团队，确保在商家与消费者协商无果时，能够及时、公平地介入调解，给出合理的解决方案；进一步优化举证流程，简化繁琐的手续，降低消费者和商家的举证难度；明确运费分担规则，根据不同的退货原因，清晰界定商家和消费者各自应承担的运费比例 。

平台还需要加强对商家的监管力度，提高入驻门槛，严格审核商家的资质和商品质量，从源头上减少假冒伪劣商品的出现。通过大数据分析、人工智能等技术手段，对商家的经营行为进行实时监测，及时发现和处理违规商家，维护良好的市场秩序。

平台也不能忽视对用户的教育，引导消费者树立正确的消费观念和维权意识，通过宣传和培训，让消费者了解售后规则和维权流程，鼓励他们合理、合法地维护自身权益，避免恶意维权行为的发生。